Red Flags de un cliente problema
Los clientes son clave para el desarrollo positivo de cualquier negocio. Es muy popular entre los prestadores de servicios escuchar que “el cliente siempre tiene la razón”. Pues es una de las piezas fundamentales a la que hay que cuidar. Pero aunque tus clientes son el impulso de hacer crecer a tu empresa, no todos son iguales. Y mucho menos, no todos son igual de “buenos”. Profundizaremos en el tema en red flags de un cliente problema.
Para hacer crecer un negocio se debe llamar la atención de un cliente. Para ganar la atención de ese cliente, se debe invertir tiempo y conocimientos para encontrar la mejor opción que cubra todas las necesidades que sean solicitadas. Esto muchas veces implica que como vendedor indague en sus conversaciones para conocer no solo qué quiere, sino qué necesita. Todos hacemos esto.
Ya sea un estudio de mercado, detectar a un buyer person, hacer una selección que investigue al público objetivo al que va dirigido su producto o servicio. Siempre se debe buscar el método para que nuestros anuncios lleguen a las personas correctas.
Aunque como ya se sabe, en la industria inmobiliaria, como en muchas otras, es común mantener diferentes tipos de clientes. Por lo cual, es indispensable poder identificar a aquellos que podrían afectar negativamente su productividad. Lo que probablemente se traducirá en menores ingresos a final de mes.
Aprender cómo tratar a un cliente difícil es más que salvar una relación comercial. Es un ejercicio de empatía y manejo de quejas que puede tener un impacto significativo en las finanzas de su empresa. Para que se haga una idea, se estima que en Estados Unidos el costo que generan los clientes que cambian de producto o marca por una mala experiencia de atención es de 1,6 billones de dólares.
Tipos de Red Flags en clientes problema
Las señales de alarma –o red flags (banderas rojas) – en los clientes problema o empresas son las que hacen que los agentes o prestadores de servicios inviertan recursos valiosos. Como tiempo, empleados y dinero en negocios que muy probablemente no tendrán retorno.
Los indecisos
Los inmuebles no se adquieren de forma impulsiva, por lo tanto al mencionar a los malos clientes como indecisos no nos referimos a que piensen sus decisiones. Los indecisos, son, en todo caso, los que aún después de la asesoría, no tienen claro si quieren realizar la compra o no.
Es bien sabido que la toma de decisiones se basa en evaluar el panorama económico. Para así considerar las condiciones financieras de la compra o alquiler e indagar en la comunidad. Pero toda esta información es parte de un proceso de compra completamente normal.
Sin embargo, aún con toda esta información clara existen clientes que no saben si concretar la compra. Estos clientes ya pasaron por todas las etapas de la venta, sin embargo, la misma duda se quedó en todo momento “¿Debo realizar la compra o no?” “¿Debo elegir un departamento o una casa?” o en general si deben comprar el inmueble o no.
Esto significa que a pesar de todo el esfuerzo puesto para ayudar a un cliente, si el consumidor sigue dudando concretar la operación lo más probable es que no la realice.
Lo ideal es estar atento a los clientes indecisos porque si no lo presiona un poco, puede que todo su tiempo y esfuerzo invertido se vaya a la basura. Asegúrese siempre de cerrar las ventas, esto es lo que le ayudará a lograr sus metas.
Los caprichosos
En esta red flags el cliente problema, a diferencia de los anteriores, tienen una idea muy clara de lo que quieren y están más que decididos a tenerlo. Por supuesto los agentes inmobiliarios dedican sus días a ubicar las viviendas que se adapten a las expectativas de sus clientes. Sin embargo, así como es muy probable encontrar la gran mayoría de las especificaciones del cliente en una sola vivienda, es casi seguro que al menos una de sus peticiones no sea cumplida por el inmueble.
Lo normal es que los compradores evalúen sus prioridades, así como los pros y contras de cada opción que consiga el agente y decidan a partir de ahí. En lugar de eso, el cliente caprichoso descarta sin evaluar todas las opciones presentadas por no cumplir con uno de los requisitos, por muy pequeño que sea.
Esta actitud complica muy innecesariamente la rutina de trabajo del agente, además de ignorar la opinión del experto inmobiliario. Este tipo de clientes usa como excusa que no se cumplen sus expectativas en absoluto, aún cuando hayan sido presentadas innumerables propuestas.
Si por algún casual se encuentra con este tipo de red flags de un cliente problema caprichoso, no enfoque toda su atención en cumplir sus exigencias específicas. Concéntrese en hacer su trabajo lo mejor posible, como siempre, porque es posible que nunca encaje completamente en sus estándares poco comunes. Y esto último no tiene que ver con el desempeño del agente, sino con la actitud del cliente.
El apurado
Además de las red flags de cliente problema vistas anteriormente, también se encuentran los apurados. Estos son los que nos dicen que deben conseguir un apartamento para las próximas dos semanas, o aquellos que demandan que su nuevo hogar esté disponible para ayer.
Aclarando, que el hecho de que un cliente tenga prisa en la necesidad de arrendar o comprar una casa no es negativo. De hecho, habla de que mantiene en claro lo que quiere. El problema esta cuando el cliente quiere que olvide sus prioridades y otros clientes, y solo se concentre en él.
El principal conflicto con los clientes apurados es que no respetan su rutina de trabajo y a sus otros clientes. Pues, este tipo de clientes no consideran los tiempos establecidos por el agente, y en su experiencia, para localizar la mejor opción de bienes inmuebles para su caso. No debe dejarse infiltrar en el desorden y el apuro de su cliente a su rutina, porque esto podría traducirse en un mal servicio al resto de sus clientes.
Razones para terminar una relación con un cliente
No todos los clientes son tan buenos como deberían y hay que aprender a diferenciarlos para que pueda maximizar su productividad y no llevarse experiencias poco agradables. Un cliente problema puede ser difícil de manejar, pero no por eso tiene que ser un desastre.
Las transacciones inmobiliarias pueden ser increíblemente estresantes para todas las partes implicadas. No siempre vamos a tener buenos días. De este modo, si esta trabajando con un cliente que no respeta sus límites ni su tiempo, puede que sea el momento de pasar de página. Además, si ha hecho todo lo posible por comunicar el proceso y establecer las expectativas y su cliente sigue teniendo exigencias poco realistas, no es descabellado disolver la relación.
Cómo romper con un cliente difícil
Si existen dificultades que le impidan ver la transacción hasta el final, a continuación, en Red Flags de un cliente problema, le presentamos unos consejos para ayudarle a cortar los lazos con un cliente difícil.
- Revise su contrato: Ya sea un contrato de listado o una agencia compradora, debe existir un contrato donde haya un acuerdo. La mayoría de los contratos tienen la cláusula que define cómo y cuándo cada parte puede disolver su relación. Asegúrese de hablar con su agente de confianza para saber que no está interpretando mal la cláusula del contrato.
- Consígalo por escrito: Para evitar futuras acciones legales, escriba un descargo mutuo y asegúrese que todas las partes firmen el documento. Una liberación mutua es cuando todas las partes acuerdan dar por terminado el contrato. En caso de que su cliente se niegue a firmar una liberación mutua, pídale a su agente que intervenga y se involucre. A veces un tercero que hable con su cliente puede proporcionar una perspectiva que podría escuchar y responder mejor. Si de todas formas se niega a firmarlo debe empezar a contactar con sus asesores legales de ambas partes.
- Sea respetuoso y transparente: Cuando se comunique con un cliente no deje que sus emociones saquen lo mejor de usted. Si ha cometido un error sea honesto al respecto. Ser transparente puede ayudar mucho a reparar una relación o al menos ayudar a terminarla de la mejor manera alcanzable.
- Proporcione una nueva referencia: No deje a su antiguo cliente a la deriva. Siempre ofrezca referirlos a otro agente que podría ser capaz de abordar mejor sus necesidades.
¿Cómo tratar a un cliente difícil?
Las personas de Zendesk, proponen los siguientes puntos:
- Acorte los tiempos de respuesta: Un estudio reveló que el 60% de los consumidores considera que los tiempos de espera son la parte más frustrante de una experiencia de servicio.
- Tenga empatía con el problema: Lidiar con clientes que exteriorizan su problema inconscientemente es difícil. La solución es ofrecerles la atención que desearía tener si fuera un consumidor. Por eso es fundamental que invierta tiempo en capacitar a los agentes de atención al cliente para que utilicen un lenguaje adecuado. Y sepan cómo actuar frente a situaciones de mucho estrés.
- Brindar atención personalizada: De acuerdo con Accenture. 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindar ofertas o recomendaciones relevantes.
- No deje ningún problema sin resolver: Los clientes negociadores siempre tendrán algo más para decir y un problema más para mencionar. Muchos clientes difíciles de tratar acumulan su descontento al ver que sus problemas no son solucionados en el momento en que lo comunican.
- Cumpla con los acuerdos realizados antes de la compra: El proceso de venta es importante para que un cliente sea atraído por un servicio. Pero también es fundamental para realizar acuerdos claros sobre el producto. Respetar los acuerdos es una regla de oro en la venta y así lo entienden los clientes.
Si le gustaron las Red Flags de un cliente problema y todos los consejos desarrollados a su paso, continúe su lectura con “Saber escuchar, el superpoder del vendedor”
