Saber escuchar es el superpoder del vendedor
A veces los agentes inmobiliarios no parecen poder salirse del guion y escuchar lo que sus clientes realmente necesitan. Por ello saber escuchar es el verdadero superpoder del vendedor.
Hace ya tiempo estaba viendo una entrevista a cierta asesora inmobiliaria. Ella contaba una anécdota, donde el cliente al que atendía le rechazaba todas las ofertas de casas que le mostraba; grandes, pequeñas, de acuerdo a su presupuesto, en una buena zona, etc. Parecía que ninguna iba a convencerlo, pero todas ellas tenían algo en común: Contaban con únicamente 3 habitaciones. Algo que olvidó es que su cliente había especificado claramente que quería 4 habitaciones. Así que cuando por fin mostró una con esa característica el cliente la aceptó de inmediato, incluso siendo que necesitaba reparaciones en otras áreas de la casa. La asesora estaba sorprendida, después de todas las buenas ofertas que ella le mostró, se decidió por la que necesitaba reparaciones.
La verdad es que la asesora miraba el lado equivocado del problema. Mientras seguía el protocolo que le habían enseñado, acerca de presupuestos, plusvalía y ubicaciones preferenciales, olvidó que lo más importante es escuchar al cliente, para poder entender sus necesidades.
Estamos acostumbrados a preferir hablar que escuchar, porque hablar es señal de autoridad y actividad. Mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. Escuchar no es fácil porque hay que callar el ego y expulsar el orgullo.
El vendedor relacional o consultivo no es el que más habla. Es el que habla lo necesario en el momento preciso. El hecho es que se ha demostrado que escuchar es algo activo, es trabajo mental. Se puede decir que escuchar en las ventas es la actitud comprensiva que genera una relación empática, o capacidad de ver los puntos de vista del cliente e identificar sus necesidades para brindar soluciones.
El peligro de seguir el guion
A veces los agentes inmobiliarios tienen guiones de los cuales no parecen ser capaces de desviarse. No escuchan lo que el propietario quiere. Ofrecen la mejor casa que ellos consideran que les puede gustar y tienen preparado un discurso de venta sobre por qué cobran tanto. Algunos tienen sistemas que no permiten ni tienen en cuenta al propietario aleatorio con 3 hijos grandes y una pareja.
Hay todo tipo de clientes, con todo tipo de necesidades e intereses. Para lograr una comunicación efectiva no puede tratar a todos de la misma manera, conocer al cliente es fundamental, al mismo tiempo que vende está estudiando.
Pase a ver Lenguaje corporal para vender, para aprender un poco más del tema.
Habrá clientes que ni siquiera se preocupen de cuánto cobrará el agente. No les interesa en absoluto saber qué parte de esa comisión va a parar al agente y qué parte a su corredor o la lista de gastos en los que incurrirá el agente al poner una casa en venta.
Seguro que tiene un plan de marketing de 20 pasos para justificar sus elevados horarios, pero es posible que no puedan escuchar todo eso mientras esperan a que les respondan sus preguntas.
No somos tan buenos escuchando como creemos
Se ha demostrado que no somos tan buenos escuchando como creemos serlo; la mayoría escuchamos a penas con un 20% de eficiencia. No podemos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Las ventas efectivas requieren destreza efectiva en el complicado arte de escuchar. saber escuchar es el verdadero superpoder del vendedor, que nos permite determinar lo que el cliente desea o necesita.
Una autoridad en el tema de la comunicación escribió un interesante artículo que concluye cuales son los principales errores que se comenten al escuchar.
Los principales errores que se cometen al escuchar:
- Falta de interés en el tema. No existen asuntos sin interés, sólo personas no interesadas.
- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
- Interrumpir al que habla.
- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
- Adaptarlo todo a una idea concebida. En lugar de hacerlo imparcial.
- Mostrar una actitud corporal pasiva.
- Crear o tolerar distracciones
- Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje
- Ensoñaciones: Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha.
Concluyendo que uno de los factores que más influye para lograr escuchar adecuadamente es un alto nivel de concentración, en lo que la otra persona está exponiendo.
Siempre que se vaya a iniciar una reunión de ventas, en cualquier parte de su proceso comercial, haga un ejercicio de concentración mediante el cual consiga aislar todos los demás temas que son parte de sus preocupaciones y pendientes. Reflexione sobre la importancia de poder lograr un objetivo concreto en esa reunión.
Averigüe qué quiere el cliente de usted
Puede que solo quieran que alguien escuche sus preocupaciones sobre la venta de la casa. Puede que les preocupe el tiempo que va a llevar y si tienen que hacer alguna reparación. La idea de vender la casa puede causar mucho estrés. Haga preguntas, escuche las respuestas y haga preguntas de seguimiento cuando sea necesario. Algunas podrían ser “¿Puede contarme más sobre eso?”. o “¿Qué le parece eso?” Mantenga el contacto visual. Asienta con la cabeza o de alguna señal de que está escuchando y ha prestado atención.
Si lo que realmente quiere es una venta rápida y ha asumido que todos los agentes inmobiliarios cobran un 6 por ciento, no tiene sentido entrar a explicar por qué usted cobra un 5 por ciento. Los vendedores que escuchan no van con ideas preconcebidas ni con todas las respuestas. No hay dos casas exactamente iguales, ni tampoco los propietarios. Los guiones son importantes, pero nunca sustituyen la escucha. La capacidad de escuchar es muy útil cuando se trabaja con compradores de viviendas. Habla menos, escucha más.
El autor Keith Davis ha trabajado sobre estos temas, y estableció un decálogo llamado “10 reglas de la Buena Escucha” el cual lista lo siguiente:
1O Reglas de la buena escucha
- Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando.
- Haga que el que habla se sienta cómodo. Ayude a sentir que es libre de hablar.
- Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesada/o.
- Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
- Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
- Sea paciente. Dedique el tiempo necesario, no interrumpa.
- Mantenga la calma y el buen humor, Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
- Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
- Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que está escuchándolo.
- Pare de hablar. Eso es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras está hablando.
Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ha visto gastando tiempo y energía de más, por no saber detectar qué era lo que le pedía su cliente desde el principio. saber escuchar es el verdadero superpoder del vendedor, no dude de ello, será su arma secreta para conseguir los mejores resultados.